Em um mercado cada vez mais competitivo, ouvir o cliente é mais do que uma questão de cortesia; é um verdadeiro combustível para o crescimento. No entanto, muitas pessoas — especialmente quem está à frente de um negócio — evitam lidar com críticas, seja por desconforto ou por receio de encarar os pontos que ainda precisam ser melhorados. Na realidade, as críticas são presentes valiosos, capazes de abrir portas para inovações e ajustes que realmente importam. Costumo dizer que elas representam uma espécie de auditoria gratuita, feita justamente por quem mais entende da sua empresa: o cliente.
Na minha empresa, esse entendimento é aplicado de maneira concreta e prática. O feedback não é apenas uma palavra bonita, mas uma rotina. A empresa adota uma abordagem completa, utilizando cinco formas diferentes de captar as impressões dos clientes. Depois da experiência, o cliente pode responder a uma pesquisa rápida no WhatsApp, acessar um QR code no local, preencher um formulário que acompanha o fechamento da conta ou compartilhar suas opiniões nas redes sociais. Ainda há a opção de fazer críticas diretas pelo telefone, WhatsApp ou Instagram — o que acaba sendo ideal para aqueles que preferem uma interação mais pessoal. Dessa forma, construímos uma rede de captação de feedback que se adapta aos diferentes perfis de cliente, reduzindo o risco de que uma opinião se perca pelo caminho.
O diferencial, porém, está em transformar essas opiniões em algo prático e efetivo. As críticas e sugestões são levadas a sério e se tornam pauta em reuniões periódicas com a equipe, onde são discutidas de forma aberta e estratégica. Essa prática transforma o feedback em uma espécie de “mapa” que orienta as próximas ações — desde ajustes no cardápio, melhorias no atendimento até revisões na apresentação dos produtos ou no tempo de espera. E o mais importante: envolve a equipe no processo, criando um ambiente onde todos estão alinhados com o que o cliente deseja.
Para muitos empreendedores, pode ser desconfortável lidar com comentários negativos, mas, ao adotar uma perspectiva de aprendizado, esses pontos de vista se tornam valiosos. Quando um cliente reclama do tempo de espera ou sugere uma melhoria em um produto específico, ele está oferecendo um insight que dificilmente surgiria de dentro da empresa. Afinal, quem melhor para avaliar a experiência do que quem a vivencia diretamente? Cada crítica é uma oportunidade de crescimento, uma chance de se ajustar para atender melhor o cliente na próxima visita.
E isso já se traduz em resultados. Clientes que percebem que suas sugestões são consideradas sentem-se valorizados e voltam com mais frequência, muitas vezes recomendando o local para outras pessoas, pois sentem que fizeram parte do processo de melhoria. Essa cultura de feedback vai muito além de apenas responder a críticas; é um compromisso com a evolução constante. Em vez de tratar o feedback como um “mal necessário”, o tratamos como uma bússola, orientando o negócio para crescer em sintonia com as expectativas de quem mais importa: o próprio cliente.
No fim das contas, o valor do feedback está na abertura para recebê-lo, mesmo que ele revele pontos sensíveis. Ao construir um sistema que trata as opiniões dos clientes como parte do desenvolvimento da empresa, criamos um ciclo de melhoria contínua que beneficia tanto os clientes quanto a própria equipe. Afinal, cada crítica é uma oportunidade — e saber aproveitá-la é a verdadeira diferença entre um negócio estagnado e um que está sempre evoluindo.
